En decoule le Plan d’action Commercial dans la qualite relationnelle
1 Fixer des objectifs SMART
A fixer des objectifs simples, mesurables, acceptes, realistes et temporels, cela necessite de realiser plusieurs etudes en amont :
- l’implantation de l’agence : est-ce dans un quartier populaire, un quartier commercant, une zone industrielle ou residentielle, a la campagne… ? Dans un espace delimite, (souvent 10 minutes a pied, 15 minutes en voiture s’il y a de quoi se garer, nos metros, train et autres revenus de transports en commun…) appele zone de chalandise, determiner le nombre de clients existants, leurs besoins, leurs equipements : ceci permet de determiner les belles lignes d’une offre qui pourrait attirer de nouveaux clients. Modi?le : dans l’agence X, les representants d’la zone primaire ont un compte avec Afin de majorite une carte VISA, chequier, assurance des moyens de paiements, 1 compte d’epargne disponible et un credit renouvelable. J’ai proximite d’un garage automobile fait qu’il y a votre taux eleve de prets auto, et le secteur immobilier etant actif, les prets immobiliers et les Plan Epargne Logement seront assez courants. Au secteur, il y a peu de places pour se garer, la concurrence reste tres active, ainsi, les horaires de l’agence paraissent peu compatibles avec les prises de rendez-vous. Nous avons determine les Opportunites et les menaces de l’agence.
- L’organisation humaine de l’agence : peu de personnel, un turn over important, sur une clientele exigeante. Un charge de clientele est present avec plusieurs annees et a developpe un bon relationnel avec ses clients. Il totalise 70 % des ventes de l’agence. Cela n’est gui?re prevu de changement. Le portefeuille client est assez haut de gamme, peu de clientele pro et entreprise malgre la presence d’un centre commercial a proximite. Il existe tres peu d’impayes, de contentieux, le taux d’attrition est de 9%. Le PNB genere n’est jamais suffisant pour degager une rentabilite, malgre la suppression de 2 postes en 3 ans. Nous avons degage ici les forces et les faiblesses de l’agence.
- Le diagnostic SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunites, Menaces) est a mettre a jour regulierement pour montrer les evolutions du fonds de commerce, ainsi, des besoins commerciaux.
- Mes besoins commerciaux etant bien definis, ainsi, compris par l’ensemble de l’agence, Cela reste important a cette etape de travailler communement sur la definition d’objectifs : travailler dans un sens commun base via des chiffres, des etudes. Le role du manager va etre alors de poser les idees en objectifs simples, realisables, poser nos shagle etapes successivement.
Autre diagnostic qui permet d’approfondir le SWOT : l’analyse PEST : il s’agit d’analyser nos facteurs Politiques, Economiques, Sociaux et Techniques du marche. Cela va renforcer les belles lignes du SWOT.
2 Notre prospection
En terme de strategie mercatique de services, il va i?tre reellement important de differentier le prospect, de l’acheteur potentiel du client final.
La qualite d’un prospecteur, c’est avant tout de rester ouvert au changement, etre enthousiaste voire idealement passionne, perseverant et endurant, connaitre penser les choses avec consideration, ainsi, etre organise. Le prospecteur est celui qui amenera les rendez-vous de demain, voire apres demain. Combien de temps libre passe les charges d’accueil a le prospection ? Sont-ils vraiment formes ?
J’ai plus grande erreur rencontree en agences, c’est de voir que toute personne cliente de l’agence soit cliente potentielle Afin de la totalite des services proposes.
En qualite relationnelle, la strategie de communication est totalement differente :
un prospect est en mesure de se definir comme une personne ou une organisation ayant des besoins, plus ou moins identifies, qui pourrait i?tre susceptible de souscrire a une procure.
Donc, 1 client d’une agence qui ne possede pas d’epargne et ayant un solde crediteur de 10 000 euros est un prospect Afin de de l’epargne tel que le livret A ou le LDD, voire le LEP, Livret Jeune ou meme 1 CEL. D’ailleurs, les logiciels de GRC vont vraisemblablement mettre une alerte a ce sujet ! Ca ne veut pas dire que le prospect a ete prospecte !
